Pourquoi avez-vous résilié votre offre Internet en 2008 ?

Ariase passe au crible 100 000 lettres de résiliation

Les freenautes résilient-ils pour les mêmes raisons qu'un abonné Orange ? Quelle part les problèmes techniques représentent-ils dans les causes de rupture de contrat ? Vers quel nouvel opérateur se tournent les "churners" ? Ariase vous propose des éléments de réponse via l'analyse de près de 100 000 lettres de résiliation créées sur notre site web entre le 1er janvier et le 31 décembre 2008.

Grâce à son générateur de lettre de résiliation, Ariase dispose de données anonymes sur les causes de résiliation invoquées par les internautes. L'objectif de cet observatoire n'est pas de fournir des chiffres bruts sur le volume de résiliations, mais de mettre en lumière les raisons qui poussent les clients à mettre fin à leur contrat.

De manière générale, les résiliations de contrat Internet concernent 4 motifs principaux :

* Les problèmes techniques : connexion et/ou service en panne, abonnement inactif malgré une commande...
* L'attrait d'une offre concurrente : promotion, meilleur débit, meilleur rapport qualité/prix, dégroupage...
* Le déménagement : résiliation de ligne et opportunité de "churn", nouveau domicile en zone non couverte...
* Autres motifs : changement de situation personnelle, refus de modification des Conditions Générales de Vente...


Sur le visuel ci-joint, l'équipe Ariase indique la part moyenne des causes de résiliation tous fournisseurs d'accès confondus pour l'année 2008. Ces valeurs sont calculées uniquement sur la base des résiliations générées depuis notre site web.

En 2008, la concurrence a été décisive

Il est intéressant de noter que les problèmes techniques sont de loin la raison la moins avancée par les internautes. Cela veut-il dire que la qualité de service est au rendez-vous ? Peut-être ou peut-être pas ! En effet, les résiliations ne se résument pas toujours à un seul motif, et plusieurs explications "secondaires" se cachent parfois derrière la cause principale. Le déménagement est par exemple cité comme cause de résiliation dans un tiers des cas. Il s'agit certes de "vrais" déménagements mais également d'une opportunité de quitter son fournisseur, alors que les véritables motifs sont parfois multiples (promotion chez un concurrent, manque de fiabilité du service, etc...).

Représentant près de 30% des causes de résiliation en 2008, l'attrait d'une offre concurrente révèle plusieurs choses. D'une part, cela défend l'idée que la concurrence dans le secteur reste vivace et dynamique. L'année dernière, les principaux FAI se sont ainsi efforcés de différencier leurs services, en enrichissant les contenus TV ou en proposant des fonctionnalités originales (stockage en ligne, musique illimitée, adaptateurs CPL intégrés...). D'autre part, cela démontre aussi à quel point les internautes n'hésitent désormais plus à résilier pour tester un autre opérateur. Pas seulement pour avoir mieux, mais également pour protester voire pour "punir" leur fournisseur !

A ce titre, 2008 a été une année charnière puisque c'est la première fois que la part des "churners" se réabonnant est plus élevée que la part des "primo-accédants" choisissant un forfait Internet pour la première fois. On comprend dès lors mieux pourquoi de nombreux FAI (Orange, Neuf et Alice notamment) ont lancé des offres de reprise d'engagement pour attirer les internautes résiliant leur contrat. Il est vrai que l'on change plus facilement d'opérateur haut-débit lorsque tout ou une partie des frais induits par la résiliation est remboursée (frais contractuels, pénalités, ouverture de ligne).

La seconde principale cause de résiliation est le changement de domicile. Les données de notre étude recoupent logiquement le grand nombre de déménagements recensés en France chaque année. Selon l'INC (institut national de la consommation), ce chiffre s'établit autour d'une moyenne annuelle de 2 millions avec un pic en juillet (250 000 déménagements). Qui dit changement de domicile dit parfois résiliation de contrat Internet, quelle que soit la technologie (ADSL ou câble) déployée par le FAI. Le cas du déménagement est spécial dans le sens où le client qui résilie est susceptible de se réabonner chez le même fournisseur pour équiper son nouveau logement.

L'observatoire des résiliations d'Ariase repose sur l'analyse des informations fournies par les internautes :

* Le motif principal de résiliation par opérateur sélectionné au moment de la génération de la lettre
* Le ressenti des internautes ayant répondu aux 4 questions de notre enquête en ligne
* Le choix des "churners" qui nous ont confié le nom de leur futur nouveau fournisseur d'accès


Quelle différence entre la cause principale de résiliation et l'enquête en ligne ?

Après avoir opté pour un motif principal de résiliation déterminant le contenu de leur lettre, les internautes sont invités à répondre par "OUI" ou "NON" à 4 questions portant sur les motivations de leur décision. Ariase a retenu les 25956 avis des internautes ayant validé toutes les questions. Contrairement au motif indiqué lors de la génération de son courrier, l'internaute peut ici préciser son ressenti, et par conséquent, choisir plusieurs raisons justifiant son départ.

_________________